Kamitua Pustaka, Ekonomi & Bisnis ----- Pelanggan adalah seseorang atau kelompok yang mencari jawaban atas keinginan-keinginan sebelum akhirnya mempertimbangkan dan memutuskan untuk menikmati (membeli) hasil dari keinginannya. Sedangkan perusahaan adalah tempat yang menjadi penyedia, penampung, dan alasan kenapa keinginan-keinginan pelanggan harus diperhatikan.
Bagi seorang pelanggan jasa, kepuasan adalah faktor utamanya. Dan bagi perusahaan jasa, memberikan kepuasan kepada pelanggan itu adalah hukum yang menjadi aturannya.
Dalam hukum pertukaran, yang dicari adalah keuntungan - perusahaan untung karena produk atau jasanya dipakai atau dibeli dan pelanggan untung karena keinginan dan kebutuhannya terpenuhi. Di sini ada sifat keterikatan dan timbal balik yang sama-sama mengacu pada “saya untung, kamu juga untung”.
Konsep pasar yang sebenarnya masih memakai konsep klasik tidak pernah lepas dari “keuntungan” karena produk disediakan sebab ada kebutuhan. Kebutuhan di sini tidak hanya dimiliki oleh pelanggan semata melainkan juga perusahaan. Jika pelanggan butuh dengan barang atau produk yang disediakan oleh perusahaan maka perusahaan butuh pelanggan untuk mengonsumsi produk atau barangnya.
Dahulu sistem barter yang dipakai adalah konsep awalnya, memang benar sekarang lebih dikenal dengan ekonomi modern. Padahal jika kita lihat kenyataannya, sebenarnya kemasannya saja yang berbeda. Dipoles sehingga tidak tampak klasik atau jadul, namun masih sama menerapkan sistem “kebutuhan”.
Kepuasan pelanggan adalah hal yang mutlak dalam perhitungan untung dan rugi perusahaan karena memiliki dampak bagi penjualan.
Kebutuhan adalah sesuatu yang harus dipenuhi oleh konsumen sehingga apa yang diinginkan terpenuhi; keinginannya adalah untuk mendapatkan sesuatu yang sebelumnya telah menjadi angan-angan. Kebanyakan konsumen mengacu pada 1) produk apa yang akan dibeli - merek dan jenis produk, 2) perusahaan mana yang menjualnya, dan 3) seberapa tinggi tingkat kepercayaan yang didapatkan perusahaan tersebut. Dalam tingkat kepercayaan ini biasanya popularitas produk yang diminati oleh kebanyakan orang.
Tingkat kepercayaan memang bukan diukur dari seberapa banyak produk yang dijual atau laku, akan tetapi jika pikir secara logika: konsumen atau pelanggan tidak akan membeli produk atau barang jika perusahaan tidak memiliki mutu dan produknya tidak berkualitas. Artinya dasar awalnya sudah terpenuhi untuk sebuah kepercayaan.
Tiga hal yang disebutkan di atas adalah bagaimana konsumen menentukan pilihannya sebelum memutuskan untuk membeli. Tentu saja dengan tahapan-tahapan seperti berikut:
Mengumpulkan informasi barang, mulai dari jenis, kepopuleran, dan dikeluarkan oleh perusahaan mana.
Memilih dan memilah produk dan yang mengeluarkan.
Membuat keputusan-keputusan untuk membeli.
Setelah tahapan-tahapan ini dilewati oleh pelanggan atau konsumen, maka saat itulah setengah dari kebutuhannya sudah terpenuhi meski tidak dengan kepuasannya. Karena kepuasan tercipta setelah merasakan, mengonsumsi, dan menikmati produknya.
Perusahaan lebih condong pada kepuasan pelanggan meski sebenarnya keinginan juga menjadi salah satu tolok ukur yang harus dilihat oleh perusahaan, namun tujuannya adalah menciptakan kepuasan pelanggan.
Keinginan adalah hal maupun sesuatu yang belum dilakukan, masih dalam angan-angan dan hendak dilakukan ketika informasi terpenuhi. Sedangkan kepuasan adalah efektivitas yang diperoleh dari hasrat atau harapan sebelumnya. Kepuasan inilah yang menjadi akhir dari sebuah kesusksesan perusahaan untuk menciptakan untung dan rugi.
Contohnya, si A menginginkan secangkir kopi tapi tidak ada tindakan untuk mendapatkan secangkir kopi tersebut. Inilah yang disebut hasrat atau harapan. Karena ada hal inilah perusahaan mencoba untuk menciptakan kepuasan pelanggan dengan mengabulkan keinginan tersebut. Mengabulkan di sini adalah dengan menyediakan warung kopinya dan membuat produk yang bisa dibeli oleh Si A tadi. Sehingga pemicu untuk melangkah dan mengambil tindakan sudah memenuhi syarat.
Baik pelanggan atau perusahaan sama-sama mencari kepuasan atas keinginan-keinginannya. Bedanya adalah perusahaan mencari untung dengan mengambil celah keinginan pelanggan sedangkan pelanggan memberikan reaksi ketika celah itu terisi.
Disclaimer: Artikel ini pertama kali tayang di Parameteris dengan judul "Kepuasan Bagi Pelanggan".
Comments